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고객 데이터 관리: 투명하게 신뢰감있게
2015-10-14 | 한인재 에디터

오늘은 온라인 마케팅, 특히 개인정보 활용 문제로 고민하고 있는 기업인 여러분들께 유용한 솔루션을 드리려 합니다. 2012년 9월 개인정보보호 역사에 한 획을 긋는 사건이 있었습니다. 유로존의 리더인 독일이 IT공룡 구글에 연방법을 위반하는 행위를 중단하라며 벌금형을 부과한 것입니다. 그러면서 구글의 개인정보 정책을 바꾸도록 명령을 내렸는데요. 그 중 잘 알려진 게 바로 ‘right to forget' 즉 ’잊혀질 권리’입니다. 이처럼 각 국 정부는 갈수록 기업의 개인정보 수집과 활용에 엄격한 잣대를 들이대고 있습니다. 대중의 개인정보 노출에 대한 경계심도 높아지고 있습니다. 2104년 미국 독일 중국 인도 영국의 소비자 900명을 대상으로 한 조사에 따르면, 대부분의 사람들은 기업들이 자신의 개인정보를 수집하고 있음을 잘 알고 있습니다. 하지만 인터넷에 접속할 때마다 자신이 어떤 정보들을 노출하는 지에 대해서는 놀랄만큼 무지하다고 합니다. 무지는 두려움으로 변해 무작정 경계심을 품게 만듭니다. 기업의 개인정보 관리에 대한 대중의 인식은 갈수록 나빠지고 있습니다. 문제는 기업입니다. 어렵게 수집한 개인정보를 활용해 마케팅과 타겟 영업을 해 온 기업들에는 발등의 불이 떨어진 것이죠. 대기업이야 고객들에게 금전적 혜택을 제공하면서라도 일일이 개인정보 활용에 대한 허락을 구할 수도 있습니다. 하지만 그럴 여력이 없는 중소기업들에게는 그야말로 큰 일이 난 것입니다. 그렇다고 허락도 받지 않고 무작정 디엠이나 문자메시지를 보낼 수도 없습니다. 고객들의 불만이 쏟아지고 집단 소송으로 이어져 배보다 배꼽이 더 커지기 십상이죠. HBR Korea 5월호 130페이지에서 141페이지에 실린 ‘고객 데이터 관리: 투명하게, 신뢰감 있게’에서는 바로 이 같은 딜레마적 상황에 빠진 기업들에게 어떻게 하면 고객 데이터를 잘 확보하고 또 활용하면서 고객의 지지도 받을 수 있는지 3개 원칙을 제시하고 있습니다. 첫째, ‘고객들을 가르쳐라’입니다. 영국의 공중파 방송국인 채널4는 유명 코미디언이 등장하는 짧은 동영상으로 자사의 개인정보보호정책을 재밌고 알기 쉽게 알리고 있습니다. 수백만명이 그 동영상을 시청했고, 1100만 명의 시청자들이 채널4 웹사이트에 가입했습니다. 그 중 80%는 필수 조항이 아님에도 상세한 주소를 자발적으로 공유하고 있습니다. 타겟 광고 수신을 거부한 비율은 0.01%도 되지 않습니다. 둘째, ‘고객에게 통제권한을 줘라’입니다. SNS의 절대 강자 페이스북은 페이스북 비콘 서비스를 도입해 사용자 허락을 구하지 않은 채 개인의 온라인 활동 정보를 노출했다가 여론의 뭇매를 맞고 중단했습니다. 가장 큰 문제는 사용자들이 도대체 자신의 어떤 정보가 어떻게 수집되고 활용되는지 몰랐다는 것입니다. 자연스레 사용자들은 더욱 경계심을 품게 됐고 불만은 더욱 커지게 됐습니다. 만일 고객 정보를 수집하고 활용하는 전 과정을 투명하게 공개해 고객이 직접 확인할 수 있게 해주면 어떨까요. 일부 의료계를 비롯한 기업과 기관에서 이런 시도를 하며 좋은 평가를 받고 있습니다. 어떤 데이터를 얼마만큼 공유할지 고객이 결정하게 해준다면 고객과 더욱 탄탄한 신뢰 관계를 다질 수 있습니다. 셋째, ‘돈 이외의 가치를 전달하라’입니다. 기업은 고객에게 개인정보를 활용하는 대가로 꼭 돈을 지불할 필요는 없습니다. 필진들의 연구에 따르면 개인정보에 대해 돈을 지불하는 행위는 오히려 신뢰를 떨어뜨린다고 합니다. 가장 좋은 방법은 사용자들이 자신의 정보를 제공할수록 더 높은 편익을 얻을 수 있도록 설계하는 것입니다. 온라인 음악 서비스인 판도라는 사용자가 제공하는 정보를 활용해 추천할 노래 목록과 제공할 무료 음악을 선정합니다. 청취자는 더 많은 정보를 제공할수록 자신의 취향에 더 잘 맞는 음악을 더 많이 무료로 누리게 됩니다. 판도라의 가입자 수는 8000만 명에 이릅니다. 각 국 정보는 개인정보 보호 및 활용과 관련한 규제를 앞 다퉈 강화하고 있습니다. 한국은 전 세계에서 가장 엄격한 개인정보보호 법안을 갖추고 있습니다. 개인정보 대량 유출 사고가 이어지면서 규제 당국의 날은 시퍼렇게 서 있습니다. 기업의 정보보호에 대한 신뢰는 땅에 떨어지고, 기업에 대한 대중의 시각도 그리 곱지 않습니다. 규제와 부정적 여론을 그저 피해가는 데는 한계가 있습니다. 고객의 믿음을 최우선에 두는 정공법으로, 변화의 틈새에서 기회를 잡으시기 바랍니다.

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한인재 미래전략연구소 팀장
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