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퇴직면담의 효과를 극대화하라
2016-10-31 | 이상아

안녕하십니까, 이상아입니다. 유능한 직원들이 떠나가지 않는 건전한 조직문화를 만드는 것, 많은 한국 경영자들의 최고 관심사 중 하나입니다. 그런데 하버드비즈니스리뷰에 유능한 직원의 이직을 막고 조직문화를 개선하기 위해 퇴직자 면담이란 참신한 아이디어를 소개했습니다.

 

미 육군사관학교의 에버렛 스페인 교수와 하버드 경영대학원의 보리스 그로이스버그 교수는 하버드비즈니스리뷰에 조직의 문제점을 진단하고 대안을 마련할 수 있는 매우 유용한 도구로 퇴직 면담을 제시했습니다. 조직을 떠나는 사람들에게 솔직한 피드백을 받을 수 있다면 정말 유용한 조직 개선 아이디어를 얻을 수 있다는 발상이 무척 흥미롭습니다. 회사를 떠나는 사람들과 회식 한 번 정도 하고 마는 한국 기업들이 많은데요, 체계적인 퇴직자 면담을 통해 조직문화를 한 단계 업그레이드 하는 방안을 고려해보시면 좋을 것 같습니다.

 

미국 기업들은 퇴직 면담을 활발하게 활용하고 있다고 합니다. 조사에 따르면 기업 4곳 중 3곳은 퇴직 면담을 실시하고 있으며, 주로 HR부서에서 주도를 하거나 직속상사가 진행을 하고 있었습니다. 하지만 그 효과성은 매우 미미했는데요. 기업들이 운영하는 퇴직면담 프로그램의 2/3는 긍정적인 후속 조치로 거의 이어지지 않는, 단순한 대화 수준에 머물렀다고 합니다. 거의 모든 기업이 퇴직 면담의 전략적 가치를 무시하기 때문이죠.

 

그렇다면, 퇴직면담을 활용해 조직의 경쟁력을 강화하려면 어떻게 해야 할까요?

 

우선, 퇴직자로부터 우리 회사의 HR과 관련된 관행에 문제가 없는지부터 확인해야 합니다. 임금과 복리후생 뿐만 아니라, 승진, 인재관리 프로세스 등을 파악해야 합니다. 특히 퇴직자 가운데 단순히 임금이 적어서 퇴직하는 경우보다는 인재관리 프로세스에 실망하는 경우가 많다고 하니 이 점에 주의해야 합니다. 다음으로, 담당 업무에 대해 어떤 생각을 갖고 있는지, 근무환경은 어떤지, 동료들과의 관계는 어땠는지 파악해보아야 합니다. 셋째로 중요한 요소는 관리자의 리더십 스타일에 대한 견해를 들어보는 것입니다. 퇴직자의 상당수는 관리자 리더십 스타일 때문에 이직을 결심한다고 하는군요. 실제 한 레스트랑 체인에서는 관리자가 너무 시시콜콜한 일까지 관리하려 해서 많은 직원들이 이직했다고 합니다.

 

넷째, 경쟁사의 HR제도를 벤치마킹하는 것도 중요합니다. 퇴직한 직원이 새로 근무하게 될 경쟁사가 어떤 임금, 복리후생 등을 갖고 있는지 파악해보면 좋은 시사점을 얻을 수 있습니다. 한 기업의 HR담당임원은 퇴직면담을 통해 타 회사와 우리 회사의 HR경쟁력을 비교할 수 있을 뿐만 아니라 직원 빼내가는 역할을 누가 맡고 있는지도 알게 된다고 말했습니다.

 

다섯째로, 퇴직면담을 통해 전략, 마케팅, 운영, 시스템 등 조직을 개선할 수 있는 아이디어를 얻을 수도 있습니다. 예를 들어서 퇴직면담 시 우리 회사가 하지 않고 있는 활동 중 반드시 해야 할 일이 무엇인지를 물어보면 전략적으로 참고할 만한 좋은 아이디어를 얻을 수 있습니다. 그리고 마지막으로 조직의 평생 지지자를 만들어야 합니다. 퇴직자들을 정중하게 우대하고, 감사의 마음을 보여줘야 퇴직자들이 우리 회사에 대해 좋은 이야기를 할 수 있으며 구직자에게 추천을 해줄 수도 있습니다. 또 좋은 마음을 갖고 떠난 퇴직자는 새로운 사업 기회를 제공하거나 제휴 기회를 맺어줄 수도 있습니다.

 

지금까지 살펴본 6가지 퇴직면담의 목표를 설정한 후에는 어떤 프로세스를 진행해야 할까요? 퇴직면담을 진행할 담당자와 주무 부서를 정한 뒤 세부 전술과 기법을 개발해야 합니다. 여기서 주의할 점은, 직속상사보다는 그 위의 2, 혹은 3차 상사에게 면담을 받을 때 좀 더 솔직한 피드백을 얻을 수 있다는 점입니다. 또 퇴직자가 솔직하게 이야기할 수 있도록 외부 컨설턴트를 고용하는 것도 좋은 대안이 될 수 있다고 합니다.

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면담 대상자와 언제 어떤 방식으로 면담할지도 매우 중요한데요, 핵심 인재와 고성과 직원을 우선적으로 면담하는 것이 가장 좋고, 퇴직 의사를 밝힌 시점과 마지막 근무일 사이의 중간쯤이 면담의 적기라고 합니다. 대부분의 퇴직 면담이 근무 마지막 주에 이뤄지는데, 이때쯤이면 이미 조직에 대한 마음이 떠나있기 때문에 퇴직자가 면담을 귀찮게 생각할 수 있다고 합니다.

 

그렇다면 퇴직자 면담은 한 번만 하면 될까요? 많은 전문가들은 한 번 만으로는 부족하다고 합니다. 보통 퇴사 전 1차면담을 실시하고 퇴사 후 몇 달 안에 2차면담을 실시하는 게 가장 좋다고 추천합니다. 한 차례 이상 면담을 해야 더 풍부한 답변을 얻을 수 있기 때문입니다. 또 대면, 전화, 질문지 등 다양한 접근법을 혼합해서 진행해도 좋다는군요. 실제 어떤 회사에서는 퇴직 전에는 대면 방식으로, 퇴직 후에는 설문지 방식으로 면담을 진행한다고 합니다. 그런데 퇴직 이유 등에 대해 대면 방식와 설문지 답변 내용이 다른 경우가 무려 59%에 달했다는군요. 여러 번 물어봐야 할 필요가 입증된 셈입니다.

 

퇴직 면담의 구조는 어떤 방식이 적합할까요? 규격화된 질문을 던지는 방식을 활용하면 정보를 통합하고 트렌드를 포착하기 쉽다는 장점이 있는 반면, 통찰력과 아이디어를 이끌어내기는 어렵다는 단점이 있습니다. 따라서 일부는 규격화된 질문을 하고, 일부는 비규격화된 질문을 던져야 합니다. 또한 중요한 것은 매너입니다. 질문을 긍정적으로 구성하고, 고압적이고 권위적인 자세를 보여서는 안 됩니다. 그래서 면담자가 속마음을 편안하게 말하도록 유도해야 합니다. 특히 대답을 억지로 끌어내지 말고, 자여스럽게 말하도록 유도해야 합니다. 퇴직자는 감정이 고양된 상태에 있을 확률이 높기 때문에 매우 조심스러운 대화가 이뤄지도록 면담자를 잘 교육해야 합니다.

 

아무리 면담을 잘 해서 좋은 정보를 수집했다 하더라도 어렵게 모은 정보를 제대로 활용하지 못하면 무용지물이 될 것입니다. 정보를 잘 활용하려면 우선, 퇴직자의 사생활이나 비밀을 보장해줘야 합니다. 또 임원급 회의에서 퇴직자 면담 결과를 보고하며 향후 취해야 할 구체적 조치까지 함께 보고하고 대안을 협의해야 합니다.

 

퇴직 면담, 잘만 활용하면 조직 문화 개선의 핵심적인 툴이 될 수 있습니다. 감사합니다.

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이상아 동아일보 미래전략연구소 매니저
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