안녕하세요, 조진서입니다. 여러분은 본인의 직감을 얼마나 믿으시나요? 퀴즈 하나 나갑니다. 고속도로를 달리는데요, 10km구간을 시속 60km로 달리면 10분이 걸립니다. 속도를 40km높여서 시속 100km로 달리면 6분이 걸리구요. 4분이 절약되는거죠. 그러면 여기서 속도를 40km더 높이면 몇 분이 절약될까요? 똑같이 4분 절약될까요? 아닙니다. 이번에는 고작 1분 40초 정도만 절약됩니다. 베테랑 운전자분들은 아실텐데요, 속도가 빨라질수록 시간 단축 효과는 점점 줄어듭니다. 그래서 고속도로에서 시속 140km로 달릴 때나 100km로 달릴 때나 걸리는 시간에는 큰 차이가 없습니다. 하지만 초보운전자들은 이런 걸 잘 모르고요, 그저 속도가 올라가는 만큼 시간도 그대로 비례해서 절약되겠지 하고 믿는 경우가 많습니다. 선형적이지 않은 관계를 선형적일 거라고 미루어 짐작하는 거죠. 우리는 기업에서도 이런 ‘선형적 사고의 함정’에 빠지기 쉽습니다. 선형적 사고 때문에 매출이나 이익에 치명적 결과를 가져온 사례들을 하버드비즈니스리뷰가 소개했는데요, 하나 살펴보겠습니다. 어떤 회사에 2개의 고객 세그먼트가 있습니다. 세그먼트 A는 평범한 소비자들입니다. 우리 제품을 내년에도 재구매할 확률이 20%인 사람들입니다. 세그먼트 B는 충성고객들입니다. 이분들은 내년에 우리 제품을 재구매할 확률이 60%입니다. 자, 이제 마케팅 담당자가 저를 찾아왔습니다. 어느 세그먼트든간에 마케팅예산을 집중하면 재구매율이 20%포인트 올라간다고 합니다. 즉 세그먼트 A에 마케팅 예산을 집중하면 재구매율이 20%에서 40%로 올라가고요, 세그먼트 B에 마케팅 예산을 집중하면 재구매율이 60%에서 80%로 증가합니다. 어느 세그먼트에 집중하는 게 좋을까요? 직감적으로 보면, 세그먼트 A에 집중하는 게 좋을 것처럼 보이죠. 재구매율이 20%에서 40%로 올라가는 건 구매가 두 배 올라가는 거니까요. 세그먼트 B는 60%에서 80% 올라가봐야 1/3 정도 올라가는 거니까 큰 차이가 없을 것 같습니다. 하지만 계산을 해보면 ?퓻騈?결과가 나옵니다. 여기서 우리가 따져봐야 할 것은 고객이 앞으로 우리에게 얼만큼 이익을 남겨줄 것인지, 즉 ‘고객생애가치’ 입니다. 라고 하는데요, 이 수치는 이와 같은 공식에 따라 구해집니다. 그래프를 그려보면, 고객생애가치는 우리의 예상과 다르게 움직입니다 실제로는 이렇게 곡선의 형태를 띠게 됩니다. 제품 1개당 마진을 100달러로 보고 화폐가치의 할인율은 연간 10%로 설정해 놓고 계산을 해 보면요, 이렇게 세그먼트 A의 재구매율을 20%포인트 올렸을 때 고객생애가치는 35달러 올라갑니다. 세그먼트 B의 재구매율을 20%포인트 올리면 고객생애가치가 무려 147달러 올라갑니다. 그래프에서 오른 쪽으로 갈수록, 즉 연간 재구매율이 높아질수록 고객생애가치가 점점 더 가파르게 상승합니다. 다시 말하면, 이 회사는 같은 마케팅 비용을 집행하더라도 일반소비자보다 충성고객에게 집중하는 것이 이익이 4배 이상 큽니다. 그래프를 그리기 전에 직관적으로 생각했던 것과 아주 다르죠. 그러면 사람들이 너무 안이하게 선형적으로 생각하는 것을 어떻게 방지할 수 있을까요? 가장 좋은 방법은 데이터 시각화입니다. 앞서 보여드린 것처럼 그래프를 그려보면 가장 확실하게 알 수 있겠죠. 또 의사결정을 돕기 위해서 대시보드를 만들어두는 것도 좋습니다. 이 자동차 계기판을 보시면 파란 글씨는 속도이지만, 위쪽에 빨간 글씨는 10마일 당 소요시간을 적어놓았습니다. 이 눈금을 보면, 초보운전자들도 과속을 해봐야 절약되는 시간은 그렇게 많지 않다는 걸 한 눈에 이해할 수 있습니다. 데이터의 시각화가 이래서 중요합니다. 공장이나 사무실 업무에서도 이런 식의 대시보드를 응용할 수 있습니다. 인간은 본능적으로 모든 걸 선형적으로 파악하려는 경향이 있습니다. 그게 이해하기 쉬우니까요. 하지만 현실 세계에는 선형적인 관계보다 비선형적인, 곡선으로 움직이는 관계가 많습니다. 너무 뻔해 보이는 사실은 무조건 의심하자. 데이터 시각화를 해보자. 이것이 오늘의 결론입니다. 감사합니다.