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스토리텔링 속에서 진주를 발견하라
2017-11-06 | 김현진 에디터

안녕하세요, 김현진입니다. 보통 기업에서 커뮤니케이션이라고 하면 기업이 고객 또는 언론사 등에 전하는 메시지를 떠올리는데요, 사실 요즘 기업들이 중시하는 또 다른 커뮤니케이션 대상은 바로 사내 조직원들입니다. 이런 사내 커뮤니케이션에선 보통 CEO나 임원들이 전 직원을 대상으로 기업이 방향이나 가치를 설명하는 경우가 많죠. 자기 식구들에게 하는 말이라서 일까요. 이때 사장들은 유독 말에 힘을 줍니다. 기업 내 최고 엘리트 직원에 의뢰해 연설문을 작성하고, 여러 결재 절차를 밟느라 시간과 돈을 투자하기도 하죠. 그런데도 놀랍게도 결과는 그리 좋지 않습니다. 심지어 어느 회사 글인지 차별화가 되지 않을 정도로 관념적이거나 어려운 말만 늘어놓기 일쑤입니다. 이 문제를 해결할 수 있는 간단한 방법 중 하나는 경영자가 강조하려는 가치가 담긴 구체적인 사례나 일화를 제시하는 것입니다. 실제 있던 이야기, 심지어 사내 조직원들이 관심을 가질만한 소재로 대화를 시작한다면 집중력이 높아질 뿐만 아니라 리더가 말하고자 하는 바를 보다 분명하게 전달할 수 있을 것입니다. 이를 잘하는 회사들을 한 번 살펴볼까요. 테이크아웃 웰빙 메뉴를 판매하는 체인점, 스위트그린의 추구하는 가치는 ‘달콤한 감동’입니다. 고객들이 보기에 예쁘고, 또 친환경적이기도 한 음식을 제공하는 게 이들의 핵심 가치입니다. 하지만 ‘달콤한 감동’이란 개념이 조금 모호할 수도 있죠. 이때 회사가 말하는 가치가 무엇인지 설명하기 위해 스위트그린은 실제 일화를 많이 활용합니다. 그 중 하나가 워싱턴DC의 스위트그린 매장 단골이자 최근 항암치료를 마친 한 고객에 대한 이야기입니다. 회복 중에 오랜만에 이 매장을 찾은 고객을 카운터 직원이 알아보고 너무 오랜만이라며 그가 좋아하던 샐러드 메뉴를 기억해, 무료로 제공한 것이죠. 심적으로 지쳤던 고객은 직원의 친절에 감동을 받아, 스위트그린 본사에 감사 편지를 남겼습니다. 이 생생한 일화는 조직원들 사이에 널리 공유되면서 회사의 핵심가치를 강화시키는 소재로 활용되고 있습니다. 샌프란시스코에 본사를 둔 리프트는 우버보다 좀 더 캐주얼한 이미지를 표방하는 카 셰어링 업체입니다. 이 회사는 ‘교통수단을 통해 사람들의 마음을 이어주고, 지역사회를 한데 모으는 것’이라는 설립 목적을 갖고 있는데 이곳 역시 스토리텔링으로 그 가치를 전파합니다. 500여 명의 리프트 임직원들이 모여 사내 콘퍼런스를 하던 어느 날, 한 어머니가 갑자기 연사로 등장해 자신의 딸이 겪었던 일을 설명하기 시작했습니다. 룸메이트의 폭력을 피해 도망치려는 자신의 딸을, 호출을 받고 도착한 리프트 드라이버가 안전한 호텔까지 태워줬을 뿐 아니라, 놀란 딸을 진정시키고 짐을 꾸리고 푸는 것까지 도와줬다는 이야기였습니다. 경영진이 밝히는 리프트의 가장 중요한 가치는 ‘사람들에게 희망을 전파하는 것’입니다. 이런 희망을 따른 사례를 생생하게 공유함으로써 직원들은 자신도 이런 가치를 따라야겠다고 결심하게 됩니다. 항공사 제트블루의 사례도 눈 여겨 볼만 합니다. 1999년 문을 연 이 회사의 미션은 ‘인간미가 느껴지는 항공 여행으로’ 였습니다. 이후 ‘정감을 선물합니다, 영어로는 inspire humanity로 바꿨는데 여기에 담긴 핵심 가치들은 안전, 친절, 재미, 성실, 열정입니다. 이 회사 역시 스토리텔링을 통해 약 2만 명의 승무원들에게 이런 가치를 전하고 있습니다. 플로리다주 올랜도에는 이 회사 연수원인 ‘제트블루대학’이 있는데요, 한 번은 170명의 승무원이 모인 자리에서 영상을 상영했습니다. 이 영상에 등장한 공항 운영직원은 자신의 아픈 손녀를 위해 동료 승무원들이 성금을 모아 정말 고맙다고 말해 직원들을 눈물짓게 했습니다. 제트블루는 또한 홈페이지 뉴스피드 역시 스토리텔링 방식으로 운영하면서 선행을 실천한 승무원들이 동료 사원들에게 관심과 칭찬을 받을 수 있도록 다양한 사례를 공유합니다. 스토리텔링은 전달하려는 핵심 메시지에 사람들이 관심을 가질만한 내용을 담기에, 효과적인 커뮤니케이션 방식이 될 수 있습니다. 현명한 경영자라면 사람들이 갖고 있는 이야기 거리에 귀를 기울여야할 것입니다. 그 속에 사람들의 마음을 움직일 힌트가 담겨있을 것입니다.

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