안녕하세요, 고승연입니다. 오늘은 ‘협상’에 대한 얘기를 해볼까 합니다. 비즈니스 과정의 모든 중요한 지점에서는 ‘협상’이 벌어지지요? 지금 이 동영상을 보고 계시는 분들도 연봉 협상을 했을 것이고, 내일 중요한 공급업체 혹은 구매자와의 계약 협상을 앞둔 상황일 수도 있을 겁니다. 협상이라는 게 그때 그때 상황에 따라 너무나 많은 변수가 생기기에 아무리 고수라 해도 실패할 수 있습니다. 그런데 비즈니스가 글로벌화되고, 미국이나 서구 몇몇 선진국 시장에서가 아닌 중국, 중남미, 동남아 등 다른 문화권의 신흥시장에서 많은 협상이 이뤄지면서 더욱 큰 어려움이 생겨나고 있습니다. 하버드비즈니스리뷰 2015년 12월호에서는 스포트라이트로 이 ‘협상’에 대한 내용을 다뤘는데요, 저는 그 중에서 ‘다문화 간 협상’에 대한 아티클을 소개해드리려고 합니다. 덴마크 기업과 인도네시아 공급업체 사이에서 이뤄진 최근의 한 협상 건부터 얘기를 시작해볼까 합니다. 덴마크 기업의 한 임원은 인도네시아인들이 자신들이 원하는 마감일을 맞출 수 있을지 여부를 확실하게 알고 싶었다고 합니다. 정말 그 날짜까지 가능한지를 인도네시아 협상 파트너를 만난 자리에서 실제로 물어봤다고 합니다. 그렇다는 대답을 들었고 그에 맞춰서 비즈니스 일정을 짰는데 며칠 뒤에 다시 ‘불가능하다’는 답변이 이메일로 왔다는 겁니다. 덴마크 기업 임원은 정말 황당해했고 당연히 엄청 화도 났습니다. 근데 인도네시아 기업쪽 매니저의 생각은 전혀 달랐습니다. 원래 인도네시아에서는 면전에 대고 ‘노’라고 말하는 걸 큰 결례로 생각한다는 겁니다. 그래서 ‘가능할 것 같다. 노력하겠다’ 식으로 부정의 뉘앙스를 준다는 거죠. 당연히 덴마크 사람은 이걸 오해한 거죠. 협상과 계약 등 많은 과정에서 이런 ‘문화적 차이’는 큰 문제가 됩니다. 자 그럼 이 아티클의 저자들은 어떤 해법을 제시하고 있을까요? 첫째, 반대하는 의견을 표현하는 방식을 상대에 맞춰 조절해야 합니다. 어떤 문화에서는 ‘동의하지 않는다’고 말하고 상대방의 오류를 지적하는 게 건전하고 좋은 토론으로 인식되지만, 또 다른 문화에서는 그렇지가 않습니다. 러시아에서는 반대 표시가 토론의 활성화로 이어지지만 멕시코에서는 관계가 단절될 정도의 문제를 일으키기도 한다는 겁니다. 언어학 전문가들은 ‘업그레이더’와 ‘다운그레이더’ 신호에 귀를 기울일 것을 조언합니다. 업그레이더는 ‘전적으로’, ‘완전히’, ‘절대적으로’와 같이 우리가 동의하지 않음을 강조할 때 사용되는 단어들입니다. 다운그레이더는 ‘부분적으로’, ‘약간은’, ‘아마도’와 같이 반대하는 입장을 부드럽게 표현하는 단어라고 합니다. 러시아인, 프랑스인, 독일인, 이스라엘인, 네덜란드인들은 반대할 때 업그레이더를 많이 사용하고 멕시코인, 태국인, 일본인, 페루인, 가나인들은 다운그레이더를 많이 사용한다는 겁니다. 페루인이 ‘약간 반대한다’는 의사를 표명하면 그건 정말 문제가 심각한거고, 독일인 파트너가 ‘전혀 동의하지 않는다’고 말하는 건 이제 즐겁고 열정적인 논쟁을 시작해보자는 뜻이라는 거죠. 두 번째, 언제 억누르고 언제 쏟아부어야할지를 파악해야 합니다. 덴마크나 독일, 네덜란드 같은 문화권에서는 침착한 태도로 사실에 기반해 반대의견을 표현한다면 긍정적인 평가를 받습니다. 그런데 같은 유럽권이라도 프랑스 사람들은 흥분하기도 하고 감정을 표출하기도 합니다. 그게 그들이 협상에 미숙해서도 아니고, 협상을 끝내고 싶어서도 아니라는 겁니다. 그냥 그런게 자연스러운 문화라는 거지요. 참 재밌지요? 따라서 누군가 감정을 분출하고 있다면, 그게 해당 문화권에서 어떤 의미인지를 파악해야 한다는 겁니다. 물론 이를 잘 알면 스스로 활용할 수도 있을 겁니다. 셋째, 다른 문화권에서는 신뢰가 어떻게 구축되는지 배워야 합니다. 중국에서 조인트벤처 협상을 담당하던 호주출신 임원의 얘기가 흥미롭습니다. 그는 중국파트너와의 협상에서 투명하고 성실하게 답변하면서 업무를 척척 진행시켜갔습니다. 그런데 중국에서는 제대로 정보를 주지 않았습니다. 업무 이전에 친근한 관계, 인간적인 신뢰를 먼저 쌓는 중국 방식을 몰랐던 겁니다. 전문가들은 브릭스 지역과 동남아, 아프리카 등 신흥시장에서는 많은 협상 참여자들이 감정적 유대가 형성될 때까지 상대를 신뢰하지 않을 가능성이 크다고 합니다. 아주 중요한 체크포인트입니다. 넷째, ‘예스’나 ‘노’를 요구하는 질문을 피해야 합니다. 처음에 말씀드린 인도네시아 파트너와 덴마크 기업 사례 기억하시나요? 바로 ‘예스’와 ‘노’를 사용하는 방법이 문화권마다 다르기에 벌어진 문제였습니다. 따라서 문화권에 따라서 달라질 수밖에 없는 ‘예스’, ‘노’ 요구 질문은 피하는 게 좋습니다. 그리고 비언어적 표현과 뉘앙스 파악을 최대한 연구해 일을 진행시키는 게 좋다는 겁니다. 이제 마지막으로 각 국가별로 ‘대립회피적인지 아닌지’, 감정표현이 풍부한지 아닌지‘를 가지고 각 국가의 위치를 나타낸 표를 보겠습니다. 논쟁을 즐기면서 감정표현도 풍부한 프랑스와 러시아, 대립은 회피하면서 감정 표현이 많은 인도와 멕시코, 대립의 과정에서 최대한 감정 개입 없이 일을 처리하는 독일과 네덜란드, 감정을 억누르면서 대립도 피하는 한국과 일본. 이제 차이가 좀 보이시나요? 이 그림에 대한 이해에서부터 여러분의 글로벌 비즈니스 협상의 성공이 시작될 것입니다. 감사합니다.